Neue Kundenschutzverordnung in Kraft

Rechtsanwalt Tobias H. Strömer (Mai 1998)

Zum 1. Januar 1998 ist eine neue Telekommunikations-Kunden-schutzverordung in Kraft getreten, die das Verhältnis zwischen den Kommunikationsanbieter und ihren Kunden regelt. Die vielleicht wichtigste Neuerung: Auch die Telekom muss jetzt im Streitfall beweisen, dass sie ihre Leistungen richtig berechnet hat. Bislang hatten deutsche Gerichte die Frage, inwieweit für die Richtigkeit der vorgelegten Telefonrechnung ein Anscheinsbeweis spricht, unterschiedlich beantwortet. Das führte oft dazu, dass der Kunde den ausgewiesenen Betrag auch bezahlen musste, wenn ihm nicht der Nachweis gelang, dass die Rechnung ausnahmsweise falsch war.

Die Vorschriften der neuen Verordnung gelten für alle diejenigen, die der Öffentlichkeit Telekommunikations-Dienstleistungen gewerblich anbieten. Dazu gehören nicht nur die Telekom und andere Sprach-Carrier, sondern auch alle Provider, soweit sie ihren Kunden Internetzugänge anbieten. Diese müssen in Zukunft darauf achten, dass sie bei zeitabhängig tarifierten Verbindungen die Dauer der Verbindung in Zukunft "mit einem amtlichen Zeitnormal" ermitteln müssen. Welche technischen Einrichtungen dazu erforderlich sind, teilt auf Anfrage die Regulierungsbehörde in Bonn mit. Die Einhaltung einer genauen Zeitmessung ist der Behörde dann – so verlangt es die neue Verordnung – einmal jährlich durch die Prüfbescheinigung einer akkreditierten Zertifizierungsstelle für Qualitätssicherungssysteme oder das Prüfergebnis eines vereidigten, öffentlich bestellten Sachverständigen nachzuweisen. Ob das in der Praxis durchführbar sein wird, bleibt abzuwarten.

Ein Provider, der seine Leistungen aus technischen oder anderen Gründen vorübergehend einschränken muss, muss seine Kunden nach § 6 Abs. 3 TKV hiervon unterrichten, wenn die Einschränkungen die üblichen Wartungszeiten übersteigt. Wer im Voraus absehen kann, dass es zu Einschränkungen kommen wird, muss jedenfalls die Kunden rechtzeitig unterrichten, die ihm zuvor schriftlich mitgeteilt haben, dass auf eine ununterbrochene Verbindung oder einen jederzeitigen Verbindungsaufbau angewiesen sind. Wer seinen Internet-Anschluss geschäftlich nutzt, sollte deshalb Telekom und Provider darauf hinweisen, dass er ständig zumindest E-Mails empfangen können muss.

Für Vermögensschäden der Kunden, die der Anbieter zu verantworten hat, haftet dieser nach § 7 TKV – außer bei Vorsatz – nur bis zu einem Höchstbetrag von 25.000 DM. Die Verordnung lässt offen, ob der Provider seine Haftung vertraglich noch weiter begrenzen kann. Eine solche Haftungsbegrenzung auf einen angemessenen Betrag – das dürften regelmäßig zwischen 5000 DM und 10.000 DM sein – ist jedem Anbieter dringend zu empfehlen. Sollte ein Richter die Haftungsbegrenzung allerdings im Streitfall für unwirksam halten, bleibt es bei der gesetzlich vorgesehenen Haftungshöchstgrenze.

Die Telekom ist weiterhin verpflichtet, Telefonanschlüsse jedem zur Verfügung zu stellen, der sie beantragt. Bei dubiosen oder "faulen Kunde" kann die Telekom allerdings vorher die Leistung einer angemessenen Sicherheit, also etwa einer Bankbürgschaft, verlangen. Als angemessen dürfte beim normalen Telefonanschluß ein Betrag von höchstens 200 DM gelten. Falls der Kunde allerdings in der Vergangenheit wiederholt mit höheren Beträgen in Rückstand geraten ist, kann auch eine höhere Sicherheit verlangt werden. Wer seine Telefonrechnung trotz Mahnung nicht bezahlt und sich dabei mit einem Betrag von mindestens 150 DM in Rückstand befindet, dem kann die Telekom den Anschluss vorübergehend sperren, muß das dem Kunden aber mindestens zwei Wochen vor der Sperre angedroht haben. Dabei darf der Zugang zunächst nur für abgehende Telefonate gesperrt werden.

Ein kostenloser Einzelverbindungsnachweis kann auch in Zukunft nur von Anbietern von Sprachtelefoniedienst verlangt werden. Online-Dienste sind deshalb jedenfalls nach der Kundenschutzverordnung nicht verpflichtet, jede einzelne Verbindung getrennt aufzulisten. Wenn es allerdings zu einem Streit über die Höhe des tatsächlich geschuldeten Entgelts kommt, muss der Dienst allerdings seine Rechnung nach den einzelnen Verbindungsdaten aufzuschlüsseln und außerdem eine technische Prüfung durchführen, deren Dokumentation dem Kunden auf Verlangen vorzulegen ist. Nur dann, wenn ausnahmsweise aus technischen Gründen oder auf Wunsch des Kunden keine Verbindungsdaten gespeichert oder gespeicherte Verbindungsdaten auf Wunsch des Kunden oder auf Grund rechtlicher Verpflichtung bereits gelöscht wurden, trifft den Anbieter keine Nachweispflicht. Das setzt allerdings voraus, dass der Kunde in der Rechnung auf die nach den gesetzlichen Bestimmungen geltenden Fristen für die Löschung gespeicherter Verbindungsdaten oder auf die technischen Gründe, die eine Speicherung ausschließen, in drucktechnisch deutlich gestalteter Form hingewiesen wurde. Im anderen Fall gilt: Kann der Anbieter den Nachweis, dass die Leistung technisch einwandfrei erbracht und richtig berechnet wurde, nicht erbringen, schaut er in die Röhre. Er kann dann nur das durchschnittliche Verbindungsentgelt der letzten sechs Abrechnungszeiträume verlangen. Dem Kunden bleibt im übrigen der Nachweis vorbehalten, dass der Netzzugang in dem entsprechenden Abrechnungszeitraum gar nicht genutzt wurde. Werden verschiedene Dienste (etwa: Sprachübertragung, T-Online und Datex-P) nebeneinander angeboten, sind die jeweils angefallenen Gebühren in der Rechnung getrennt auszuweisen.